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共情力,你必须掌握的沟通技能 PET双语沙龙精彩回顾@12/18 | Empathic Listening

马云在他的演讲提到:随着互联网及AI人工智能发展,未来 30年,在硬件基础设施和软件应用做到极致的基础上,业务之间的竞争决胜点在于服务-人所获得的体验,如何让人能获得好的体验呢?我们得懂得客户,理解客户,关心客户,在满足客户的业务需求的同时,让客户更加舒服满意。 这就考验我们的情商-共情力了。 可是你知道什么是共情吗? 《高效能人士的7个习惯》的作者:史蒂芬·柯维说:共情是人心理世界的空气。 物理环境中没有空气我们无法呼吸生存,可见共情对人生存的重要性。 共情是人与人之间建立信任,建立亲密联接的核心能力。 这周我们来谈谈如何共情我们的客户,包括你的家人,朋友,同事,老板和业务伙伴。
共情是能阅读并明白对方的心路历程,能说出对方的想法和感受,可能会进一步为对方做对方期待完成的事情。 讲一个发生在阿里巴巴的故事: 有一次某一个部门完成了一个大项目的任务,完成得很漂亮。但是大领导对部门员工们没有任何的表示。一位下属领导给大领导写了一封邮件:我估计您是忙,还没有来得及感谢大家。我帮您写了一封感谢邮件,您可以稍微改改就可以发了。大领导看到后感觉非常地欣慰,有一位可以为他分担管理压力的得力下属。这位下属领导具备非常好的共情能力,给了领导提醒,也没有做越界管理的事情。
Sholana 分享在海底捞的服务体验故事: 他用完餐后用漱口水,在含着时他不能说话,只用咕嘟的声音和服务员交流,服务员全能心神领会他的意思。惊叹海底捞小哥的服务意识和共情能力。
大家积极地分享在生活和工作当中所体验到的最好的服务。发现共性是服务人员不光能很好地满足客户的需求,而且都能非常友好耐心地表达理解客户,让作为客户的我们感到非常地舒服。
进一步加深了对共情的理解,共情在提供优质体验服务中所起到的重要作用。

Host / 分享人
Joyce 邹严飞 / IBM Certified Trainer & TEFL & Speech Coach
Joyce is a Professional trainer and speech coach, with her 10-year IBM working and training experience, and 9-year toastmasters public speaking practice, she is passionate about sharing her practice and empowering people to communicate and present effectively, efficiently and with authenticity. She got TEFL Global English teaching certificate and she is also a teacher for New Oriental School. Joyce 是一名专业的培训师及演讲教练,拥有TEFL全球英语教学认证,是新东方的老师。基于她在 IBM公司10年的工作和培训经验,以及在Toastmasters 国际演讲组织9年的实践经验,她真诚热情地帮助他人提升英语演讲及沟通技能。

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